Pentingkan Kualitas Dan Kepuasan Konsumen

Oleh Winantyo

Kualitas bagi sejumlah besar CEO dan pimpinan bisnis merupakan faktor terpenting  dalam meraih keuntungan berjangka panjang dan kesuksesan perusahaan mereka. “Perjalanan” kualitas menduduki peringkat pertama kunci sukses tersebut baru muncul pada era tahun 1970-an. Sebelumnya, tepatnya pada akhir Perang Dunia ke-2, konsumen berasumsi bahwa mereka telah mendapat barang atau jasa terbaik yang ada dengan membeli atau memanfaatkan produk atau jasa sepanjang ‘made in USA’. Pada era 70-an tersebut, konsumen mulai memperoleh alternatif produk-produk unggul lain, khususnya barang-barang elektronik buatan Jepang. Konsumen semakin mudah memperoleh alternatif atau setidaknya memperoleh informasi lain mengenai barang atau jasa.

Keadaan di atas menyebabkan, konsumen jadi mengharapkan lebih terhadap suatu barang atau jasa. Konsumen mulai menyadari bahwa mereka dapat meminta, dan bahkan dapat berharap untuk memperoleh barang yang lebih berkualitas dengan harga yang kompetitif. Sehingga konsep; ‘semakin tinggi kualitas semakin mahal suatu barang’, mulai bergeser kedalam konsep Jepang yang mengkombinasikan harga murah dengan tambahan mutu yang lebih baik.

Bagaimana perusahaan-perusahaan Jepang berubah dengan cepat dari citra penghasil barang kualitas rendah menjadi penghasil barang yang berkualitas. Ada cukup banyak alasan, sebagian besar karena adanya perubahan dan kesempatan. Krisis energi pertengahan tahun 70-an misalnya, menyebabkan melemahkan daya beli pengguna kendaraan boros bahan bakar ala Amerika dimana pada saat yang sama ‘Honda Accord’’ yang jauh lebih hemat, diluncurkan di Amerika. Hal ini memunculkan citra tersendiri bagi produk Jepang. Peran penting media massa yang terus-menerus menyediakan laporan kualitas barang menjadi promosi gratis, khususnya produk-produk Jepang. Konsumen Amerika, dan konsumen kini di belahan dunia lainnya, menjadi peka terhadap nilai dan kualitas (quality and value conscious).

Kualitas menjadi sangat penting sehingga mulai dikelola, sampai dengan munculnya apa yang disebut dengan Total Quality Management / TQM. Beberapa tokoh yang sangat berpengaruh terhadap peningkatan kesadaran berkualitas ini dapat kita sebutkan; Walter Shewhart yang menjadi Bapak pengendali kualitas dengan metode statistik, W. Edward Deming dengan roda PDCA-nya, Joseph M. Juran yang bersama pendahulunya, W.E. Deming, berjasa besar dalam gerakan peningkatan kualitas di Jepang sangat focus dengan rencana stratejik kualitas (strategic quality planning), dan Philip Crosby yang menekankan biaya-biaya akibat kualitas yang buruk, yang secara umum tidak disadari di Amerika pada saat itu.

Pada era 1980-an Armand V. Feigenbaum memperkenalkan total quality control / TQC yang mencerminkan upaya yang sungguh-sungguh dari manajemen sampai dengan pekerja dalam menghasilkan barang dengan kualitas yang berkelanjutan. Adalah Kaoru Ishikawa yang sangat dikenal dengan memperkenalkan quality circle. Ishikawa juga menekankan pentingnya pemahaman ‘internal customer’ dan tools dalam circle seperti diagram dan fishbone[1] Sebagaimana Feigenbaum, Ishikawa juga melihat inisiatif kualitas diperlukan untuk diterapkan pada setiap jenjang tingkatan dan semua karyawan terlibat. Dalam mencapai hal tersebut dapat dibentuk gugus kualitas (quality circle) berupa kelompok karyawan antara 5 sampai dengan 10 orang yang memantau hasil dan mengusulkan perbaikan.

Di Indonesia gerakan ini disebut Gugus Kendali Mutu (GKM) atau Quality Control Circle (QCC) dan salah satu kelompok bisnis yang antusias menjalankan gerakan ini adalah Astra Group. Pada tahun 1982, Astra memutuskan Total Quality Control / TQC sebagai system manajemen Astra. Tahun berikutnya, yakni tahun 1983, Astra memulai training-training masif TQC dan sejak 1985 hingga saat ini perlombaan adu improvement dalam bentuk konvensi terus dijalankan.

Pada setiap training TQC di Astra, salah satu tujuan dilakukannya QCC selain meraih peningkatan di bidang kualitas, juga meningkatkan hubungan antar-manusia (dalam hal ini para pekerja yang terlibat dalam QCC) menjadi lebih baik. Basic Mentality sebagai pilar dasar terjadinya pola pikir pekerja yang ber-QCC mengedepankan penghargaan antar manusia yang mempunyai cipta, rasa, dan karsa. Penghargaan yang memandang suatu kesalahan atau ketidakmampuan mencapai kualitas bukan dengan menyalahkan pihak lain tetapi focus dalam mencari akar masalah untuk dipecahkan dalam kerjasama. Sebagaimana diajarkan Ishikawa, suatu QCC bertujuan mengontrol kualitas sesuai keinginan pelanggannya, pelanggan di sini adalah pelanggan internal atau proses berikutnya. Dengan memuaskan proses berikutnya, maka pengendalian kualitas sudah terjadi tidak di akhir produksi saja, tetapi jauh ke depan yaitu di dalam proses atau bahkan pada saat masih input produksi.

Pengendalaian kualitas dilakukan pada saat sebelum proses, selama proses, dan setelah proses produksi merupakan jiwa TQM. Jika di dalam setiap langkah proses, orang-orang yang terlibat memahami bahwa apapun yang mereka hasilkan akan mempengaruhi kualitas secara keseluruhan sedemikian rupa sehingga tidak mengirimkan barang yang tidak sesuai standar kualitas. Demikian pula proses ‘si penerima’ dari proses sebelumnya dengan tegas hanya menerima barang yang sesuai standar dan mengembalikan barang rejected ke proses sebelumnya.

Dan jika dapat terbangun suatu kesadaran di setiap bagian proses bahwa hanya yang sesuai standarlah yang akan kirimkan dimana next process adalah konsumen, maka akan lahirlah barang-barang yang berkualitas tinggi di ujung proses dengan biaya yang kompetitif. Karena ketidak-sesuaian dengan standar kualitas telah ditemukan sedini mungkin dengan biaya jauh lebih ringan jika terjadi rework atau scrapping pada saat barang masih dalam kondisi semi finished goods.

Kutipan Bijak :

“Sesuatu Akan mampu Kita Dapatkan Jika kita Tau Caranya Dan Mau Memulai juga  Mencoba.
Sukses Atau Gagal Sesungguhnya Keduanya Memiliki Nilai yang Sama tergantung kesungguhan kita dalam    Berusaha”
(N.A.Mancunk)
Iklan

Tentang Noer Mancunk

Hiduplah Dengan Memberi Arti Untuk Orang Lain Dan Berbahagialah Dalam Rasa Syukur (N.A.M) Saya Tunggu Komentar Temen-temen smua,biar Kedepannya Blog Ini Lebih Bagus Lagi yaaa,Terimakasih Atas Kunjungannya :) www.nurmancunk.wordpress.com Tentang Saya : Selain Gemar Menulis Dan mengembangkan bebrapa Page-Page Motovasi, Saya Juga Seorang Entrpreneur Muda Suplier Perlengkapan Militer,Bagi sahabat-sahabat Yang Memiliki Hoby dengan Kegiatan Militer Bisa menghubungi Saya di www.ramadistro.wordpress.com Satu Kata TERAKHIR..... SUKSES adalah Milik Kita,Milik Mereka yang Mau Berusaha,Bersungguh-Sungguh Dan Slalu Menomor satukan posisi TUHAN dalam hal apapun....Maka Sertakan Slalu ALLAH disetiap Rencanamu,Insyaallah Akan Slalu ADa Keberkahan Juga Kemudahan.Aamiin Regards: N.A.M (aka Noer Mancunk)
Pos ini dipublikasikan di Bisnis, Manajemen Pemasaran dan tag , , , , , , , . Tandai permalink.

Tinggalkan Balasan

Isikan data di bawah atau klik salah satu ikon untuk log in:

Logo WordPress.com

You are commenting using your WordPress.com account. Logout / Ubah )

Gambar Twitter

You are commenting using your Twitter account. Logout / Ubah )

Foto Facebook

You are commenting using your Facebook account. Logout / Ubah )

Foto Google+

You are commenting using your Google+ account. Logout / Ubah )

Connecting to %s